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10 consejos para responder a reseñas negativas online

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 Written by Diego Leyes, Spanish Programs Outreach and Digital Marketing Consultant

Es un viernes por la noche, ya has salido de trabajar, estás cansado y tienes hambre. También estás cansado de que, casi siempre, comes en los mismos sitios. Entonces,  tomas tu celular y buscas en Google “restaurantes mexicanos cerca de mí”. Echas un vistazo a los primeros 3-5 resultados y luego vas a las “Reseñas” o Reviews para ver qué es lo que está diciendo la gente de ese lugar. Luego, vas al sitio web para ver el menú u otra información adicional. 

Leer las reseñas sobre lo que otros piensan sobre ese sitio es algo que finalmente te convencerá de ir o no.

Lo creas o no, este proceso es seguido por la mayoría de las personas que quieren consumir un servicio o comprar un producto. Hay algunas investigaciones que han estudiado el comportamiento del consumidor durante los últimos años como por ejemplo el “Local Consumer Review Survey 2022” de las que podemos destacar lo siguiente:

  • El 98% de las personas, al menos “ocasionalmente”, lee reseñas online de negocios locales.
  • El uso de Google por parte de los consumidores para evaluar las empresas locales ha aumentado del 63 % en 2020 al 81 % en 2021, y Google sigue siendo la primera plataforma elegida por los consumidores.
  • Los principales tipos de negocios para los que las reseñas juegan un papel “importante” o “muy importante” en las decisiones de los consumidores son: Empresas de servicios y comerciantes (el 84% dijo que las reseñas son “importantes” o “muy importantes” en su decisión). Servicios de atención (83%). Salud (82%)

Entonces, en pocas palabras, tu reputación online es crucial para la vida de tu negocio y fundamental para el crecimiento de tu negocio.

Hay muchos pasos que puede comenzar a tomar para mejorar tu reputación online. Sí, sé que es posible que tengas varias críticas negativas y seguramente no sabías y todavía no sabes cómo lidiar con ese problema. 

Entonces te preguntarás: ¿cómo hago para responder a reseñas negativas que mis clientes me han dejado? Muchas son exageradas, y me molesta que digan cosas que no pasaron. ¿Qué hago?

Bueno, lo primero que debo decir es que no eres la primera persona que pasa por eso. Lamentablemente, es muy común que los negocios reciban reseñas negativas donde los hechos son exagerados o falsos. Sin embargo, a continuación, te mostraré 10 formas de lidiar con las reseñas negativas en línea, sin importar sin son exageradas o no.

¡Empecemos!

1. Responde a todas las reseñas, incluso si son negativas.

Pase lo que pase, debes responder a todos los comentarios que los clientes te dejen en tus sitios de reseñas como Google, Facebook, Yelp, Yellow Pages, etc. Si respondes una crítica negativa, por ejemplo, demuestra que te importa lo que dicen, que deseas abordar o resolver el problema y pide disculpas honestamente por las molestias. El 55% de los consumidores dijeron en el estudio de BrightLocal que la respuesta del dueño de negocio a una reseña los haría sentir de manera positiva acerca de ese negocio.
 

2. Demuestra que te importa

Sé cortés con tus clientes aunque te dejen una crítica negativa. Escriba su nombre, entienda su principal preocupación y proponga una solución. Además, aprovecha esta situación y ofréceles la oportunidad de comunicarse contigo de forma privada por teléfono o correo electrónico. Al hacer esto, demostrará que también puede manejar su reclamo offline.

3. Solucionar el problema en privado

En el paso anterior, usted reconoce la preocupación o la crítica de sus clientes, pero en este paso, tiene una conversación privada con ellos para resolver el problema. ¿Cómo? Por teléfono o correo electrónico

4. Muestra que arreglaste el problema

Si es posible y relevante, menciona lo que harás o lo que has hecho para evitar que vuelva a ocurrir la misma situación.
 

5. Sé positivo

Los lectores aprecian las reseñas, pero también las respuestas a ellas, así que no muestres emociones negativas en tus respuestas porque podría resultar incluso peor que el comentario negativo en sí.

6. Toma las críticas negativas como un modo de mejorar.

Mira el lado positivo, te están mostrando cuáles son tus problemas y en qué áreas puedes mejorar, así que toma esas críticas negativas como una manera de mejorar. 

7. Añade valor

Responder a una crítica negativa siguiendo los consejos anteriores es genial, pero puede que no sea suficiente. Trata de abrumar al cliente brindándole un excelente servicio y, agregue algo extra como un descuento, un cupón, etc. Al hacerlo, aumentará las posibilidades de que el cliente regrese a su negocio. Este consejo se debería aplicar en privado. 

8. Sé Auténtico

Las respuestas repetitivas muestran que no te importa su crítica o reclamo o, lo que es peor, muestra que la respuesta se genera automáticamente. Por lo tanto, sé original con tus respuestas y personalízalas.

9. Responde rápido

Un cliente molesto espera al menos una respuesta lo antes posible, así que responde dentro de 48 horas. Recuerda que tienes que pensar en lo que los demás pensarán de tu negocio cuando vean una reseña negativa a la que no se ha respondido. Obviamente, una reseña sin respuesta, no se vería bien, y te perjudicaría. Por ende, trata de responder lo más pronto posible.

10. Piensa en lo que pensarán los demás

Cuando recibas una crítica negativa, la responderás de acuerdo con lo que hemos comentado aquí. Sin embargo, también debes mostrar empatía con la persona que hace la reseña, así como también mostrar el contexto para que el público conozca los hechos de la situación. Y por favor, no discutas ¡Nunca!

Aquí tienes, diez consejos para que puedas empezar a tener control de tu reputación online, y puedas empezar a generar más visitas a tu negocio. A medida que sigas estos consejos y los apliques en tu día a día cuando se te presente, ya vas a aplicarlos sin ni siquiera pensar en ellos.

Recuerda que no solo basta con generar reseñas online, sino también responder a ellos.

¿Preguntas?

Si necesitas conocer más en detalle acerca de esto y de cómo generar más reseñas online, no dude en contactarnos. Recuerde que puede agendar una cita con un consultor en español.

About the Author:

Diego is an independent contractor and coordinates Spanish Program outreach for the North Metro SBDC. As a bilingual System Engineer with an MBA in Project & Process Management, Diego currently specializes in the area of Digital Marketing as a marketing strategist, delivering valuable solutions effectively and efficiently to businesses owned by Spanish-speakers and English-speakers alike. He has a passion for helping businesses to get more leads and increase their sales.

Diego oversees the design and implementation of the North Metro SBDC’s Spanish Program Outreach Strategic Plan, which includes impact goals, strategic partner collaboration, direct outreach to Spanish-speaking business owners, and other assistance to improve our service to the North Metro Denver Spanish-speaking small business community.

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